先日、お客様から
数年前に契約した●●●なんだけど、担当から連絡が来ているけど、何を言っているのかわからない。
という、話があり、私がその担当者の方にご連絡をし、契約に関することや提供されているサービスについての細かい内容を確認しました。
そこで感じたのですが、わからないことをわからないまま契約させている方も悪いし、わからないならわからないと言って、ちゃんと聞かないのも悪いなぁ、と。
今、契約している通信機器などの内容、しっかり理解していますか？？
提供側の問題
私が契約した担当者の方と電話で話をし、最後に言われたのは
理解のある方と思われるので、〇〇様にご説明いただき、契約の方の更新を宜しくお願いします
と言われました。
…おかしくありませんか？？
商品サービスの説明やフォロー、契約についても理解してもらうのは、担当されている方の仕事じゃないのかなぁ、と。以前も通信機器だけではなく、ホームページなども全部、ある会社が担当されていたのですが、契約やサービスについての説明をしっかり理解してもらっていなかったから、大変なことになっていました。
提供側の営業される方の多くは、私からすると詳しくない方に営業をして契約させてるのでは、と思うことばかり。何よりお客様が提供されている商品やサービスを、必要かどうかすらもわからないまま、契約させちゃってるんです。
特にパソコンのサポートを他のものの契約をしているからということで、お値打ちに提供しているところが多いのですが、そのサポートも、詳しい人が使う用語で説明するから、パソコンがちんぷんかんぷんなお客様は全くわからない。その上、これには費用がかかります、、、って言われたら、どんどん不信感だけがお客様に増えていくだけ。
費用がかかるにしても、かかる理由がわかれば、お客様は払ってくれるはずです。
お客様がわかるように説明するのも、サポートのひとつではないのでしょうか。
契約する側の問題
もちろん、提供側だけが悪いんじゃないんです。契約した側も悪いんです。
そんな話聞いてないよぉとか、言われるんですが、契約書にはしっかりとそういった内容も入っています。だから聞いてないよぉは、なしです。だったら契約書に署名捺印しちゃダメなんです。
特に信販会社のリースなどで5年とか6年とかっていう縛りで契約したら、必要なくなったとしてもリース契約が終了するまで払い続けなくてはいません。
今回のお客様も6年リースで約100万の契約でした。
どうすればいいのか
まずは、今現在、契約しているものをしっかりと把握することです。
面倒だと思わず、契約書に書かれているサービス内容を確認すること。わからない内容は、今更聞くのは、、、と思わず、担当者に聞いてみてください。その時、もし担当の方の説明がわからないとか、納得いかない、ということなら、それを伝えて、わかるように説明してもらってください。
担当者の方も、納得いく説明ができないなら、契約を解約されるよりは、会社の上司や同僚などに相談して、わかるように説明する方法を見つけてほしいなぁと思います。
そして、今後は何かを契約する時に、自分でわからないことなら、誰かに聞くこと。恥ずかしいことではありません。あとになって、こうではなかった、、、と言っても、リース料は支払う必要があります。
もちろん、提供する側もこういったことで、お客様に不信感を持たれたら、おしまいです。お客様が商品サービスのことを自分と同じくらい理解している、、、というとオーバーかもしれませんが、そのくらいの気持ちで契約してもらうことが必要かなぁと思います。
是非この年末年始、契約書を探してみて、今、どうなっているのか確認してみてください。